网店客服已经不再是单纯的“人肉聊天工具”

　　导语：中国的网店从小打小闹到渐成规模，只用了短短几年时间。一组调查数字让人不能忽视网商的力量：截至今年上半年，中国网商数量已经扩大到6300 万；2008年9月后，每天新增网店超过5000家。这些急速扩张的网店带来了几十万人才缺口，而在这些人才当中，有很大一部分从事的是网店客服。

　　实际上，网店客服已经不再是单纯的“人肉聊天工具”，他们的角色正在渐渐进化，成为网络营销中关键的一环。网店客服这个看似技术含量不高的职业，也日趋专业化，一些牛人客服月入过万，小客服也可以有高薪。自2008年以来，专门的网店客服培训机构也悄然增多。

　　淘宝招聘求职论坛开通一个月内，就有5000家左右的网店发布招聘客服人员的广告，小的网店一般需要一两名客服，而大型网店一次就招数十个客服，淘宝总的客服招聘数量过万。被誉为淘宝最牛男鞋网店的老板尹志强说，他认为网店客服这一职业将在两三年内发展成熟，创造几十万个就业岗位。

　　“金牌客服”月入最高两万

　　小黄2008年2月从家乡福建泉州来到广州，她说自己的工作实际上也是“售货员”，但不用日晒雨淋，不用天天站着，更不用口沫横飞地劝说顾客。 “聊天就是工作，工作就是聊天”，她在一家男鞋网店做客服，每天的工作就是对着电脑手指飞舞，平均每月收入七八千元，高峰时甚至过万。“小客服也能赚高薪的”，淘宝第一网店柠檬绿茶的总裁助理牛志辉也告诉记者，他们网店的金牌客服一个月下来收入超过两万元。

　　网店客服 键盘上的战斗

　　一个大仓库厂房，旁边堆满货物，这就是通常网店客服的工作环境，他们工作时需要非常地专注地和客人交流。

　　说网服这行容易，门槛的确不高，“能聊天打字就行”。但说难，也确实很难，忙碌时同时应付四五十个顾客，要做金牌客服，和各种人打交道，也需要一身“变形金刚”般的工夫。而做得好了，每月两三千的收入少不了，甚至有金牌客服月入过万。以下，就是客服们的真实故事。

　　一个网络客服的上班故事 半小时“接客”五十

　　每天早上9点，小黄就到上班地点——位于客村立交的一个大仓库。很多网店并没有实体店，但几乎都有一个大仓库或写字楼的办公室用来存货，除了堆成山高的货物之外，客服人员和包装、填单的工作人员都在一边忙碌——这就是不少网店“公司”的全貌。

　　将常规用语输入快捷键

　　用一分钟打开电脑，进入公司店铺，再花三四秒开启自己的旺旺帐号，小黄就开始了在电脑前的“聊天工作”。一般刚开始她先要在3分钟内处理积累的离线留言、要输入客户ID通过物流信息查件、帮顾客跟踪货单等等。同时，又会有新的客户咨询，“亲，你好，请问有什么能帮到您吗？”在交流中，“亲”是一个通用的称呼，不知道从什么时候起，客服们已经习惯用“亲”来称呼顾客。掌握这些基本词汇很重要。现在小黄已把这些常用语输入快捷键中，一有顾客咨询，一按键就可发出。